Hầu hết tại một thời điểm nào đó, người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng sẽ phải đối mặt với khách hàng thô lỗ. Đôi khi, khách hàng mất kiên nhẫn với nhân viên, hoặc một vài người cảm thấy khó chịu trước sự bất tiện của tình huống, và vài người khác chỉ đơn thuần là khá lỗ mãng. Cho dù hành vi của khách hàng là gì, đối phó với sự thô lỗ của họ sẽ gây căng thẳng cho nhân viên.
Biết cách để xoa dịu tình huống căng thẳng với khách hàng thô lỗ sẽ giúp bạn cảm thấy vui vẻ và thoải mái hơn tại nơi làm việc, bất kể nghề nghiệp của bạn là gì.
1- KIỀM CHẾ CẢM XÚC
1- Duy trì sự bình tĩnh. Nguyên tắc số một trong ngành dịch vụ khác hàng là không bao giờ được mất bình tĩnh với khách, bất kể họ có thô lỗ đến mức nào. Mất bình tĩnh với khách hàng sẽ chỉ khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn, và có thể khiến bạn mất việc.
Hít thở sâu, hít thở bằng cơ hoành thay vì bằng ngực. Hít thở sâu không khí vào bụng sẽ giúp cơ thể thư giãn, ngay cả trong tình huống căng thẳng.
Tưởng tượng về yếu tố thư giãn. Có thể đó là nơi mà bạn đã từng đến hoặc là một tình huống hoàn toàn chỉ có trong trí tưởng tượng của bạn, nhưng mường tượng về một địa điểm hoặc một yếu tố nào đó giúp bạn thư giãn sẽ giúp xoa dịu suy nghĩ nông cạn của bạn và duy trì sự bình tĩnh.
2- Không nên cá nhân hóa sự xúc phạm. Điều này sẽ khá khó khăn đối với nhiều người, đặc biệt người có xu hướng tự chỉ trích chính mình. Vấn đề then chốt ở đây chính là bạn nên nhớ rằng bất kể mọi lời nói của khách hàng, bạn không phải là nguyên nhân chính gây nên vấn đề thật sự cho họ. Thông thường, họ cảm thấy bực bội về loại sản phẩm mà họ đã mua hoặc về dịch vụ mà họ kỳ vọng trải nghiệm. Có thể khách hàng đã sở hữu sự hy vọng không hợp lý từ lúc đầu, hoặc có lẽ là một lỗi lầm đơn giản nhất thời nào đó đã khiến họ thất vọng. Bạn nên tập trung vào việc giải quyết vấn đề, thay vì chú tâm vào cảm giác đau đớn hoặc bị xúc phạm.
Âm thầm lặp lại câu nói cửa miệng giúp xoa dịu bản thân. Bất kỳ một điều gì đó khiến bạn tập trung và duy trì sự bình tĩnh đều sẽ rất có ích. Bạn có thể nghĩ rằng "Mình không có lỗi. Người đó không nổi giận với mình, và mọi chuyện hoàn toàn không phải do mình". Biện pháp này sẽ giúp nhắc nhở bạn rằng lỗi lầm không nhất thiết là do bạn gây ra và sự nóng giận của vị khách hàng này cũng sẽ qua đi.
3- Lắng nghe và tìm hiểu vấn đề thật sự. Nếu một khách hàng nào đó đang trở nên thô lỗ với bạn, có thể là bạn hoặc đồng nghiệp của bạn đã phạm phải sai lầm nào đó. Hoặc có lẽ là họ không nhận được điều mà họ mong đợi. Bất kể hành vi của khách hàng có phù hợp với tình huống hay không, bạn cần phải lắng nghe và cố gắng tìm hiểu nguyên nhân thật sự. Sẽ khó để bạn lắng nghe một khách hàng đang giận dữ la hét những lời lẽ tục tĩu vào mặt bạn, nhưng ẩn chứa sau cơn thịnh nộ của họ là vấn đề mà bạn hoặc đồng nghiệp của bạn có thể giải quyết. Bạn nên phớt lờ thái độ xấu của họ và tập trung vào nguyên nhân hình thành vấn đề.
Thay vì cung cấp lời nhận xét về tình huống, bạn nên theo sát quá trình đặt ra câu hỏi. Hành động này sẽ khiến khách hàng biết rằng bạn không đang phản đối sự phàn nàn của họ, và bằng cách trả lời câu hỏi của bạn, người đó có thể nhận thấy rằng mọi chuyện chỉ là hiểu nhầm.
Cố gắng phớt lờ bất kỳ một lời sỉ nhục hoặc sự thô lỗ nào của khác hàng, và chú ý vào khiếu nại của họ. Nếu người đó không nói rõ về chúng, bạn có thể hỏi thăm về nó một cách lịch sự nhưng cứng rắn rằng "Thưa ông/bà, tôi chưa hiểu rõ vấn đề là gì. Tôi có thể giúp gì được cho ông/bà hay không?".
Bạn nên nói một điều gì đó như "Kỳ vọng của ông/bà là gì?" và theo sau câu hỏi đó bằng câu nói lịch sự "Tại sao ông/bà lại có kỳ vọng như vậy?". Bạn nên cẩn thận khi thực hiện hành động này, vì đưa ra câu hỏi với giọng điệu thiếu bình tĩnh hoặc bất lịch sự sẽ khiến đối phương nhìn nhận chúng như là sự xấc xược. Tuy nhiên, chúng sẽ giúp bạn tìm hiểu gốc rẽ của vấn đề - ví dụ, có lẽ là khách hàng đọc nhầm một quảng cáo nào đó, hoặc hiểu nhầm về dịch vụ được cung cấp.
Bạn cũng có thể sẽ cần phải nêu rõ lập trường của mình về vấn đề. Đây là điều bình thường, nhưng bạn nên nhớ theo sát vấn đề và lý luận của bạn mà không công kích khách hàng hoặc sự lôgic của họ. Nghi ngờ sự lôgic hoặc tính cách của họ sẽ chỉ khiến tình huống trở nên tồi tệ hơn và khiến bạn khó có thể đối phó với người đó.
4- Nói một cách chậm rãi và nhỏ nhẹ. Nếu khách hàng đang ngày càng tức giận hơn, bạn nên cố gắng hạ giọng và nói chậm lại. Phương pháp này sẽ đem lại hiệu ứng xoa dịu, và đồng thời cho người đó biết rằng bạn là người cứng rắn và chuyên nghiệp. Bạn cần phải giám sát giọng điệu và âm lượng giọng nói của mình một cách có ý thức, bởi vì cho phép bản thân nổi nóng với khách hàng sẽ chỉ làm trầm trọng thêm vấn đề.
Nếu bạn giao tiếp với khách hàng thông qua email, hãy dành một vài phút để trấn tĩnh trước khi hồi âm. Hít thở sâu, tập trung vào yếu tố khiến bạn hạnh phúc, và chỉ tiến hành soạn thảo email sau khi bạn đã bình tĩnh hơn.
2- ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
1- Thông cảm với khách hàng. Có thể sẽ khó để bạn thông cảm với người đang trở nên thô lỗ hoặc thậm chí là hung hăng, nhưng đây là chiến thuật tốt nhất. Biện pháp này sẽ cho khách hàng biết rằng bạn không đang cố gắng để phá hỏng trải nghiệm của họ, và rằng bạn sẵn sằng phối hợp cùng họ để giải quyết vấn đề. Đây là phương pháp giúp xoa dịu tình huống căng thẳng giữa cả hai.
Chứng tỏ cho khách hàng biết rằng bạn hiểu rõ cảm giác của họ và lý do khiến họ bực tức. Hãy nói với họ theo kiểu "Tôi hiểu rõ lý do ông/bà không vui. Tình huống đó thật sự rất khó chịu".
2- Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Mặc dù bạn không nhất thiết phải hình dung về tình huống theo góc độ của người đó, biện pháp này sẽ khá hữu ích. Ít nhất, bạn cũng nên tóm tắt tình hình với khách hàng bằng ngôn ngữ để họ biết rằng bạn đang đứng về phía họ.
Bạn có thể sử dụng câu nói như "Được rồi, thưa ông/bà, để bảo đảm rằng tôi hiểu rõ…" và sau đó, lặp lại những điều mà khách hàng đã nói với bạn. Hành động tinh tế này sẽ giúp họ nhận ra rằng bạn tin tưởng vào lời họ nói, và rằng bạn nhìn nhận mọi việc một cách rất nghiêm túc.
3- Lịch sự xin lỗi khách hàng. Một khi bạn đã xác định rõ nguyên nhân khiến họ tức giận và đã tóm tắt lại tình huống với họ, bạn nên xin lỗi họ một cách lịch sự bất kể bạn có cảm thấy người đó xứng đáng được nhận một lời xin lỗi hay không. Thực tế là bạn sẽ không thể xoa dịu tình hình mà không xin lỗi và không nỗ lực khắc phục tình huống.
Bạn nên cố gắng trình bày rằng "Tôi thật sự xin lỗi vì sự bất tiện đó thưa ông/bà. Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì để xử lý tình huống đó cho ông/bà".
4- Không nên nhún nhường. Nếu khách hàng là người sai và họ đang trở nên vô lý, bạn vẫn phải xin lỗi vì sự bất tiện mà bạn đã gây ra cho họ, nhưng đồng thời, bạn cũng phải giữ vững lập trường của mình để người đó không thể chà đạp bạn.
Sử dụng cụm từ bày tỏ sự kiên quyết và lịch sự như "Xin ông/bà làm ơn cho tôi được nói hết câu", "Đó không phải là câu hỏi của tôi", hoặc "Tôi không hề nói vậy".
Nếu bạn giao tiếp qua email và khách hàng phớt lờ một điều gì đó mà bạn đã trình bày, bạn hãy tiếp tục lặp lại nó, hoặc nói rằng "Thưa ông/bà, tôi đã trình bày về vấn đề đó với ông/bà. Liệu tôi có thể giúp đỡ gì thêm cho ông/bà không?"
5- Thừa nhận rằng bạn không thể làm gì khác. Khách hàng đang giận dữ sẽ tiếp tục nổi nóng vì họ nghĩ rằng hành động của họ sẽ làm thay đổi kết quả. Nếu bạn hoặc đồng nghiệp của bạn không thể giúp gì cho họ, bạn nên thông báo cho khách hàng được biết. Hãy nhớ kiên quyết nhưng duy trì thái độ lịch sự - bạn có thể nói một điều gì đó chẳng hạn như "Tôi hiểu rõ sự thất vọng của ông/bà, và tôi thành thật xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể làm gì để giải quyết vấn đề này". Người đó có thể sẽ tức giận hơn, nhưng họ sẽ nhận thức được rằng họ đã thua cuộc và rời khỏi nơi đó sau khi họ cảm thấy rằng họ đã trình bày mọi điều mình muốn nói.
3- GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
1- Đừng ngần ngại nếu bạn có thể đưa ra một giải pháp đơn giản nào đó. Nếu bạn được quyền hoàn trả chi phí hoặc đổi trả một loại sản phẩm mà khách hàng không vừa ý, hãy thực hiện nó. Hành động này sẽ khiến họ vui vẻ hơn, và giảm thiểu căng thẳng cho bạn. Thông thường, giải pháp đơn giản nhất là giải pháp tốt đẹp nhất cho tất cả mọi người.
Bạn cũng có thể cân nhắc tham khảo ý kiến khách hàng xem họ muốn bạn làm gì để sửa chữa vấn đề trước mắt. Tuy nhiên, bạn nên cẩn thận, vì nếu khách hàng vẫn duy trì thái độ không phù hợp hoặc vô lý, họ sẽ không muốn đưa ra giải pháp hợp lý và thiết thực.
2- Xem xét giấy tờ cần thiết. Nếu khách hàng gặp vấn đề về hàng hóa mà họ đã mua, hãy yêu cầu họ xuất trình hóa đơn. Hoặc nếu họ đưa ra yêu cầu trái với thỏa thuận mà họ đã ký kết, bạn có thể cho họ xem về biên bản thỏa thuận. Bất kể tình hình có như thế nào, đưa ra một vài loại văn bản hoặc bằng chứng hỗ trợ sẽ giúp bạn nhanh chóng loại bỏ yêu cầu không hợp lý của người khách hàng đang nóng giận.
Nếu bạn trò chuyện với khách hàng thông qua email, bạn có thể gửi cho họ bằng chứng về hợp đồng hoặc biên bản thỏa thuận, hoặc chỉ đơn giản là chuyển tiếp email trước cho họ, nếu bất kỳ một email nào trước đó đã giải quyết vấn đề này.
3- Tham khảo ý kiến của quản lý. Nếu bạn không được quyền hoàn trả chi phí hoặc đổi sản phẩm, hoặc nếu bạn không chắc chắn liệu hành động này có đi ngược với chính sách của công ty hay không, bạn nên trò chuyện với người giám sát của bạn. Bạn cần phải cho người giám sát biết khi một khách hàng nào đó đang trở nên nóng giận hoặc vô lý, vì có thể quản lý của bạn sẽ cần phải can thiệp trước khi mọi chuyện trở nên nghiêm trọng hơn.
Trình bày cho người giám sát của bạn biết về khiếu nại của khách hàng và về nguyên nhân có thể gây nên vấn đề này, và đề cập rằng họ đang gây khó dễ.
Người giám sát sẽ cung cấp hướng dẫn hành động cho bạn, hoặc họ sẽ can thiệp và trò chuyện với khách hàng. Ít ra thì người giám sát của bạn sẽ có khả năng giúp bạn đưa ra giải pháp phù hợp cho vấn đề, lý tưởng nhất là nó có thể đem lại sự hài lòng cho mọi người có liên quan.
4- Hít thở sau khi mọi việc kết thúc. Một khi tình huống đã được giải quyết, hoặc ít nhất là đã được xoa dịu, bạn nên nghỉ giải lao ngắn (nếu công việc của bạn cho phép). Bước ra khỏi văn phòng để tận hưởng không khí trong lành, uống một tách cà phê hoặc trà, hoặc chỉ đơn giản là đi vào phòng vệ sinh và khoát một chút nước mát lên mặt. Bất kể bạn lựa chọn chiến thuật nào, bạn cần phải cho phép bản thân có thời gian để “hạ hỏa” và thư giãn sau tình huống căng thẳng hoặc bực bội.
5- Học cách bỏ qua mọi chuyện. Sau một tình huống căng thẳng, ví dụ như đối phó với khác hàng thô lỗ, bạn sẽ muốn trút giận lên đồng nghiệp, hoặc thậm chí là bạn bè hoặc người thân khi bạn về nhà. Nhưng nhiều chuyên gia đã cảnh báo rằng trút giận khi gặp phải tình huống buồn bực sẽ gây tổn hại cho bạn nếu bạn thực hiện nó một cách thường xuyên. Mặc dù nó sẽ cung cấp cho bạn cảm giác thư giãn và mãn nguyện nhất thời, về lâu dài, hành động trút giận hoặc chửi rủa sẽ trở thành biện pháp quen thuộc để bộ não đối phó với căng thẳng và tức giận. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến bạn, và có thể khiến bạn bè, người nhà, và đồng nghiệp của bạn thất vọng.
Suy nghĩ tích cực về chính mình. Bạn nên cho phép bản thân tận hưởng cảm giác tốt đẹp sau khi đã xoa dịu tình huống căng thẳng mà không đánh mất sự điềm tĩnh.
Loại bỏ sự hoài nghi đối với bản thân bằng cách nhìn nhận sự thật. Quá trình này có thể sẽ khá khó khăn, nhưng bạn cần phải ngừng suy nghĩ về tình huống và một lần nữa, bạn nên chấp nhận rằng khách hàng không hẳn là tức giận với bạn, và họ không có ý nói ra những điều thô lỗ. Người đó chỉ đang bực tức với tình huống, và bạn chỉ tình cờ “bị kẹt ở giữa”.
6- Nỗ lực ngăn ngừa vấn đề trong tương lai. Tự hỏi bản thân một cách chân thật xem liệu bạn có thể thay đổi một hành động nào đó để ngăn ngừa vấn đề. Không nên tự dằn vặt bản thân về điều này, bạn chỉ cần xác định xem liệu có bất kỳ điều gì mà bạn hoặc đồng nghiệp của bạn có thể đã thực hiện một cách khác đi hay không. Sau đó, hãy xem sự đối đầu không vui vẻ này như cơ hội để học hỏi. Bạn đã thành công trong việc nhìn nhận vấn đề, trình bày về nó, và giải quyết nó – đây là điều rất xứng đáng để bạn cảm thấy tốt hơn. Trong tương lai, mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn và bạn sẽ biết cách để quản lý khách hàng khó tính.
